В последнее время «горячая линия» стала обширно распространенной конфигурацией информирования населения о товарах и услугах. Ее активно применяют и большие компании-производители, и коммерческие сети, и представители среднего бизнеса. Такие мероприятия довольно часто устроят федеральные заведения и органы государственной и областной власти для объяснения жителям какого-нибудь своевременного вопроса. Сущность «горячей линии» не находится в зависимости от статуса ее организатора и сводится к последующему: человек по телефонному номеру задает вопрос и сразу приобретает на него профессиональный ответ. Если вас интересует организация горячей линии, рекомендуем обратиться на сайт replycenter.ru.
Аннотация
Установите период и время действия «горячей линии» вашей компании. Она вполне может быть регулярной, повторяющейся либо единовременной, постоянной либо с прочным временем приема звонков. Длительность прямо находится в зависимости от тех задач, которые вы желаете добиться. Например, интернет-провайдер заинтересован в снабжении собственных заказчиков регулярной постоянной телефонной помощью. В высшем Учебном Заведении же «горячую линию» разумно организовать во время вводных экзаменов и в дневное время.
Выберите метод приема звонков: своими силами либо через сотрудников специальных call-центров. В последнем случае вы освободите себя от большинства технологических неприятностей. Но своя «горячая линия» снижает время на удаление минусов в работе. Звонки заказчиков принимают ваши работники, которые прекрасно ознакомлены о производственных аспектах и могут оперативно соединиться с необходимыми экспертами для уточнения неоднозначных вопросов. Кроме того, начав с любого вида, с годами вы можете поменять принцип работы «горячий линии» на не менее комфортный.
Решив применять лишь внешние источники, похлопочите о выделении автономных телефонных номеров для «горячей линии» на весь период ее действия. Посетите несколько операторов мобильной и сотовой связи, работающих в вашем районе. Выясните следующие факторы: стоимость одной секунды диалога, содержание абонентской платы, вероятность включения многоканального номера, содержание без проблем незабываемых номеров, размер скидки при долгом партнерстве, критерии преждевременного деление контракта, область убежденного приема знака для мобильных операторов и т.д. С наиболее оптимальной организацией закончите контракт.
Выделите автономное здание для сотрудников «горячей линии». Оснащать комнату надо комфортной офисной меблировкой и компьютерной техникой. Гарантируйте операторам доступ в сеть интернет, дайте автономный адрес электронной почты. Этим вы повысите результативность взаимодействия операторов с иными экспертами компании. По возможности организуйте электронную регистрацию поступающих звонков. Если у вас нет дополнительной компьютерной платформы, можно вести учет на основе любого табличного редактора, к примеру, Эксель.
Подготовьте сотрудников «горячей линии». Выберите компетентных, деятельных экспертов, владеющих сильной ответом и аналитическим складом ума. Особым преимуществом думайте благожелательность и стрессоустойчивость. Вашим работникам предстоит разговаривать с различными людьми, быстро позволять трудные, вероятно даже остроконфликтные, обстановки. Прокрутите в голове график работы любого, хорошо установите время начала и завершения работы, обеденный интервал. В обязательном порядке подключите несколько особых 10-15-минутных интервалов, в процессе которых сотрудники могут выходить из офиса и, как говориться, «перевести дыхание».
Разработайте советы по ведению телефонных переговоров. Инструктор должен первым встречать позвонившего заказчика, хорошо сказать наименование компании и свои данные либо фамилию. Потом интересоваться, к примеру, «Чем могу вам помочь?» и внимательным образом послушать человека, не перебивая его и задавая уточняющие вопросы. Прокрутите в голове также целую формулировку завершения диалога.
Дайте каждому оператору перечень телефонных аппаратов и прочих контактов сотрудников компании и список вопросов, которые располагаются в их зоны ответственности. Попробуйте предсказать наиболее резкие темы, с которыми могут встретиться сотрудники «горячей линии», проанализируйте их загодя и подготовьте несколько видов решений.
Прорекламируйте вашу «горячую линию». Расположите объявления в газетах, журналах, на радио и телевидении. Помните о «сарафанном радио», не уступающем по действенности классическим СМИ: повествуйте приятелям, друзьям, заказчикам о ваших проектах, просите их дать информацию собственным знакомым. Напишите телефонный аппарат «горячей линии» на упаковке вашей продукции либо на особых листовках, которые можно расклеить на досках объявлений либо выдать на улице.
Проанализируйте работу «горячей линии» через неделю после ее открытия. К данному времени у вас накопится довольно источника для определения крепких и слабых сторон проводимого мероприятия.